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preguntes

12/09/2014

Pregunta : En el Anexo XV de los pliegos se comenta las infraestructuras e instalaciones que tiene que incluir el adjudicatario del concurso, en este sentido tenemos las siguiente dudas: Descripción de la pregunta : - ¿El adjudicatario tiene que contemplar en sus costes una plataforma de Contact Center o el equipo de soporte utilizará alguna plataforma de Contact Center ya existente en la Subdirección General de Innovación Tecnológica Educativa?Respecto a las líneas de comunicaciones, ¿será necesario una línea punto a punto que interconecte la entidad adjudicataria con las infraestructuras de la DGTI o se podría utilizar una VLAN mediante la conexión a Internet que se tiene que incorporar?



El PPT indica en el punto 3.3. las relaciones a considerar con otros departamentos o personas, así como las herramientas a utilizar.

Así, tras explicar el modo de funcionamiento del SAI, que sí proporciona servicio de Contact Center, se indica que podemos generalizar que el CAU, objeto de la contratación, ejercerá de Nivel 2 para los usuarios de aplicaciones de los centros educativos utilizando OTRS, y de nivel 1 para el resto de aplicaciones de la Conselleria utilizando ARIS.

No obstante, sí que sería posible que el CAU, una vez abierta la incidencia en OTRS o ARIS, pudiera contactar telefónicamente con el usuario para aclarar el objeto de la incidencia y su posible resolución. En este caso, el coste debería ser asumido por la empresa adjudicataria.

Respecto a las líneas de comunicaciones, se debe disponer de una comunicación segura y con el suficiente rendimiento para que pueda prestarse el servicio de una manera eficiente.

12/09/2014

Pregunta : Para el Coordinador de Servicio, ¿serviría una Titulación de Grado en Ingenieria del nuevo plan de 4 años? En Anexo I pág. 6 apartado L COMPROMISO DE ADCRISPCION DE MEDIOS, del Coordinador de Servicio y de Soporte las características exigidas se describen Titulación Universitaria de grado Superior y de grado medio.



Por RD 1393/2007 de 30 de octubre de 2007, las titulaciones Universitarias se establecen en tres niveles : Grado, Máster o Doctorado.

Por ello, sería válida cualquier titulación universitaria, tanto las actuales de grado, máster y doctorado como las anteriores de diplomado, licenciado,ingeniero técnico, ingeniero superior o equivalente.

12/09/2014

Pregunta : Para los posibles recursos adicionales, ¿tienen que ubicarse en la Sede empresa dedicada la prestación del servicio o se pueden ejercer el refuerzo tecnico desde cualquier otra sede de la empresa? En Anexo I pág. 6 apartado L COMPROMISO DE ADCRISPCION DE MEDIOS



El apartado 5.7. del PPT establece la necesidad de disponer de una sede o delegación a efectos operativos y de gestión del servicio, pero no especifica que todo el equipo deba estar ubicado en la misma, aunque a efectos operativos es deseable que el equipo esté ubicado en una única sede.

El ANEXO XV establece las condiciones respecto a las infraestructuras y conexión para poder desarrollar el servicio.

El apartado 9.6 sí que establece que la empresa prestará sus servicios en sus propios locales, salvo necesidades puntuales.

Por tanto, en respuesta a la pregunta, sí que estaría permitido que el refuerzo técnico se ofrecezca desde cualquier otra sede de la empresa, siempre que ésta cumpla, al igual que la sede del apartado 5.7, las condiciones del Anexo XV, lo cual deberá ser debidamente acreditado en la memoria técnica correspondiente de efectiva disposición de los medios antes de la formalización del contrato.

12/09/2014

Pregunta : ¿Se puede disponer de la informacion siguiente? Tickets asistidos Anuales de Asistencia del CAU Nivel 2 de usuario/as de centros educativos - Tickets asistidos Anuales de Asistencia Nivel 1 para aplicaciones de la Conselleria - Llamadas entrantes/salientes de Asistencia del CAU Nivel 2 y Llamadas entrantes/salientes de Asistencia Nivel 1 para aplicaciones de la Conselleria.



La mayor parte de la incidencias atendidas por el CAU nivel 2 para los centros educativos son de la aplicación ITACA. En el curso académico 2012-13, se han atendido un total de 24.402 incidencias.