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13/11/2014

Pregunta 2: ¿Como se miden los ANS en cuanto a las incidencias de los profesionales? PUNTO 6.2 pliego.

En cuanto a los ANS que se refieren en el punto 6.2 del PPT, ¿se aplicarían también a las incidencias solicitudes e incidencias enviadas por los profesionales? En caso que así sea, sobre los tiempos de apertura de ticket, respuesta y solución para medir el TR y TS se entienden referidos a los tiempos de apertura en el formulario web y a los tiempos de envío de emails con la respuesta y la solución. Entendemos que se debería cerrar la incidencia cuando se envía el correo con la solución, pero puede ser que el usuario no lea el correo o tarde en leerlo y la solución aportada no sea valida. Es difícil contabilizar estos tiempos.

Se aplicarán los ANS y se debe tener en cuenta: el TR empieza a contar cuando se reciba la incidencia o consulta desde el formulario web y se dará por resuelta en el momento que se envíe el correo con la respuesta , no siendo necesario la recepción de la conformidad del profesional.