cau - 4 - Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

Pregunta : En el Anexo XV de los pliegos se comenta las infraestructuras e instalaciones que tiene que incluir el adjudicatario del concurso, en este sentido tenemos las siguiente dudas: Descripción de la pregunta : - ¿El adjudicatario tiene que contemplar en sus costes una plataforma de Contact Center o el equipo de soporte utilizará alguna plataforma de Contact Center ya existente en la Subdirección General de Innovación Tecnológica Educativa?Respecto a las líneas de comunicaciones, ¿será necesario una línea punto a punto que interconecte la entidad adjudicataria con las infraestructuras de la DGTI o se podría utilizar una VLAN mediante la conexión a Internet que se tiene que incorporar?

El PPT indica en el punto 3.3. las relaciones a considerar con otros departamentos o personas, así como las herramientas a utilizar.

Así, tras explicar el modo de funcionamiento del SAI, que sí proporciona servicio de Contact Center, se indica que podemos generalizar que el CAU, objeto de la contratación, ejercerá de Nivel 2 para los usuarios de aplicaciones de los centros educativos utilizando OTRS, y de nivel 1 para el resto de aplicaciones de la Conselleria utilizando ARIS.

No obstante, sí que sería posible que el CAU, una vez abierta la incidencia en OTRS o ARIS, pudiera contactar telefónicamente con el usuario para aclarar el objeto de la incidencia y su posible resolución. En este caso, el coste debería ser asumido por la empresa adjudicataria.

Respecto a las líneas de comunicaciones, se debe disponer de una comunicación segura y con el suficiente rendimiento para que pueda prestarse el servicio de una manera eficiente.